Richard Mullender es un conocido negociador de rehenes del Reino Unido. Destacan sus conferencias sobre el poder de la escucha y la importancia de una comunicación clara y directa en todo tipo de situaciones. Nos interesa especialmente cómo habla de este tema, ya que es un básico en las relaciones que creamos con los consumidores a los que presentamos nuestros productos o servicios y que, obviamente te interesa si te dedicas al mundo de las ventas.

Escucha como si tu vida dependiera de ello.

Escuchar y oír no es lo mismo, ¿verdad? Pues eso es exactamente lo que piensa Mullender. Explicándolo con un ejemplo profesional de situación de negociación de rehenes igual nos queda más clara cuál es la diferencia:

“Son las once y te llaman para negociar con un hombre que cree que su esposa está teniendo una aventura y la ha secuestrado en su casa, rociándola con gasolina. Él está detrás de la puerta y está a punto de darnos toda la información para conseguir que suelte a su mujer con todas las garantías para preservar su vida.»

 

El hombre dice: “¿Tú qué harías en mi situación? Te pasas todo el día trabajando, esforzándote cada día para ser mejor, llegas a casa y te encuentras… ¿sabes con qué te encuentras? Con tu mujer hablando con su amante. ¿Tú qué harías?”

Según Mullender, comprender cuáles son los desencadenantes emocionales de lo que está pasando es clave. Para logar una comunicación clara y directa, debemos escuchar atentamente. Este hombre del ejemplo pone todo el énfasis en su esfuerzo en el trabajo. Está dándole un valor especial a su carrera profesional, al tiempo que pasa en la oficina, a lo duro que se esfuerza por hacer bien su trabajo.

En todas y cada una de las situaciones podemos aprender a escuchar las emociones y basar nuestras propias respuestas para conectarnos con ellas.

Nunca respondas por decir algo.

Richard continuó explicando que otro error común es estar demasiado interesado solo en una parte muy pequeña o insignificante de la historia.
A menudo, cuando hablamos con alguien, respondemos con más preguntas:

“¿Qué hiciste este fin de semana?”
“Fui al cine.”
“Oh, ¿y qué viste?”

Ir al cine ha sido solo una pequeña parte de su fin de semana; nos estamos centrando en esto cuando en realidad estamos cortando lo que el otro quiere explicarnos.

Si dejamos que la persona continúe con lo que quiere explicarnos, obtendremos mucha más información: en realidad fueron al cine, tuvieron un maravilloso almuerzo familiar y llevaron a sus hijos al parque. Todo el enfoque de su fin de semana ha cambiado y hemos conocido muchas más cosas sobre su vida.

Otra manera de fomentar la conversación y conocer más cosas sobre las personas con las que conversamos es hacer más preguntas indirectas. Por ejemplo, en lugar de preguntar “¿Te gusta Game of Thrones?” podemos convertir la pregunta en “¿Qué piensas del último episodio de Game of Thrones?”. La respuesta a la segunda pregunta te dará mucha más información, mucho más que un simple sí o no.

Los buenos oyentes también saben cuándo es su turno en una conversación para mantener la fluidez de la misma. Esperar al momento adecuado para preguntar algo puede venir de la mano de una mirada o un sonido.

Tenemos que involucrarnos cuando alguien está hablando, si no lo hacemos dudará de si estamos o no escuchando y, finalmente, dejará de hablar. Para lograr una comunicación clara y directa, debemos mostrar que estamos comprometidos con su historia -incluso con el simple gesto de asentir cuando habla- estará tranquilo y aportará información de valor.

Y esta es la clave de todas las conversaciones eficaces. Si aplicamos esto a un proceso de ventas, nuestra relación con el consumidor cambiará, a mejor, por completo.

¿Qué haces tú para logar una comunicación clara y directa con la persona a la que le estás vendiendo tu servicio o producto? ¿Cuáles son los trucos que mejor te funcionan?

 

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